競爭逼出服務(wù)新招 居然之家首推“終身服務(wù)”

一年包退、兩年包換、三年包修，這種以時間為節(jié)點的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)承諾在家居行業(yè)并不少見。2016年“3·15”即將來臨之際，居然之家推出的一項全新服務(wù)承諾在家居行業(yè)掀起波瀾——打破時間限制，提供“終身服務(wù)”。人人驚問：這是不是噱頭？它的背后隱藏著怎樣的秘密？

　　行業(yè)首現(xiàn)“終身服務(wù)”

　　為了體現(xiàn)對“終身服務(wù)”的重視，居然之家特地于3月7日舉行新聞發(fā)布會予以公開發(fā)布，除了數(shù)十位媒體記者以外，更有百強、飛美、克拉斯、索菲亞等近百個品牌商家老總共同見證。

　　在新聞發(fā)布會上，居然之家副總裁任成宣布，“終身服務(wù)”自2016年5月1日起開始在北京實施，消費者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產(chǎn)品或進行家庭裝修，便成為居然之家的VIP會員，享受居然之家提供的終身服務(wù)。

　　“在三年三包期內(nèi)，由居然之家提供免費服務(wù)；超過三年三包期，由居然之家提供只收取成本費用的有償服務(wù)。”

　　任成如此解釋“終身服務(wù)”的內(nèi)容：“‘終身’如何界定？一方面是指產(chǎn)品的使用壽命結(jié)束，只要消費者還愿意使用，無論產(chǎn)品多么破舊，居然之家都承接維修、維護、保養(yǎng)服務(wù)；另一方面是指居然之家的生存壽命結(jié)束，只要居然之家這個企業(yè)還在，就一直會履行這項服務(wù)承諾�！�

　　專業(yè)公司實施服務(wù)

　　終身服務(wù)，聽起來確實令人心動。習(xí)慣了各種承諾滿天飛的人們不禁產(chǎn)生疑問：這是不是一種宣傳噱頭？它真的能實現(xiàn)嗎？連在新聞發(fā)布會現(xiàn)場做嘉賓的北京消費者協(xié)會副會長兼秘書長董青都表示擔(dān)憂：居然之家這樣做有魄力，行業(yè)內(nèi)沒有第二家，但能不能做到讓消費者滿意、讓社會認可，還得拭目以待。

　　不過，居然之家顯然不是準備玩兒虛的。從2000年推出“先行賠付”開始，居然之家?guī)缀趺磕甓加幸豁椃��?wù)舉措出臺，綠色環(huán)保、一個月無理由退換貨、送貨安裝零延遲、同一品牌同一價、家裝零增項、紅木全保真、百分百純進口、明碼實價等，總計達12項，每一項都得到充分落實，因此樹起了居然之家在家居行業(yè)內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新典范的形象。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，此前居然之家已經(jīng)推出“三包服務(wù)期延至三年”，大大突破了國家標準規(guī)定的一年期限。

　　此次從三年服務(wù)延伸到終身服務(wù)，居然之家要解決的首要問題是：誰來負責(zé)？任成的回答是：居然之家組建專門的物業(yè)家政服務(wù)公司，建立專業(yè)隊伍，專門為售出三年以上的產(chǎn)品提供服務(wù)。這個新成立的公司由原居然之家華中分公司總經(jīng)理楊明擔(dān)綱，目前正在完善細則，組織隊伍，利用正式實施前近兩個月的時間優(yōu)化服務(wù)流程。與此同時，居然之家還成立了集團客戶服務(wù)中心，由運營總監(jiān)李選選掛帥，集中受理消費者的售后服務(wù)申請，對終身服務(wù)進行跟蹤與監(jiān)督。對此，董青都由衷地豎起大拇指稱贊，“居然之家時時擺正自己的位置，圍繞消費者權(quán)益開展工作，難怪它的投訴越來越少，聲譽越來越好”。

　　競爭逼出服務(wù)新招

　　家居行業(yè)正面臨著巨大的競爭考驗：一是同類渠道競爭，眾多賣場各顯神通，角逐慘烈；二是不同渠道競爭，電商正在分切傳統(tǒng)渠道的份額。當(dāng)產(chǎn)品變得大同小異，品牌已經(jīng)開始分出三六九等之時，服務(wù)就顯得尤其重要，能否增加消費者的黏性，意味著企業(yè)能否應(yīng)對競爭、持續(xù)發(fā)展。

　　終身服務(wù)，正是被這種競爭大環(huán)境倒逼出來的服務(wù)新招。北京家居行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長劉晨表示，家居用品屬于大宗、耐耗消費品，有的人一生只買一次，與其一起慢慢變老，甚至傳承到下一代。“現(xiàn)在行業(yè)洗牌的速度很快，產(chǎn)品買了三年之后，說不定就找不到廠家了，居然之家主動承擔(dān)起服務(wù)責(zé)任，就讓消費者沒有后顧之憂，更重要的是，終身服務(wù)讓消費者覺得有依靠，增加了與消費者的黏性，讓消費者有家居需求時，會第一時間想到居然之家�！�

　　對于居然之家這種家居賣場來說，在互聯(lián)網(wǎng)時代，通過銷售末端以服務(wù)貼近消費者，則是增強與消費者黏性的最佳選擇。正如任成所說，通過服務(wù)的提升，消費者能夠二次、三次來居然之家購物，將大大提升自己的競爭力。

　　終身服務(wù)帶來的好處遠不止這些。楊明透露，他負責(zé)的物業(yè)家政服務(wù)公司正在通過居然之家十幾年來建立的上百萬用戶大數(shù)據(jù)，建立一個社區(qū)消費生態(tài)圈，未來的服務(wù)觸角將伸入到社區(qū)，提供的服務(wù)也不僅是家居產(chǎn)品的售后維修、維護，更可以拓展到收發(fā)、物流、家政、金融等領(lǐng)域。終身服務(wù)背后的那篇大文章，或許將改變家居行業(yè)現(xiàn)有格局，催生新型服務(wù)型企業(yè)，建立家庭消費生態(tài)圈，那將是一個無可限量的新產(chǎn)業(yè)。